改善订单交付：恢复基本的流程，不要跑偏了

STEP 2  恢复订单交付流程的基本状态

六步具体活动

活动一

提高数据质量

在执行恢复订单交付流程的过程中，首先我们要做的一个活动是提高数据的质量。因为在日常的数据统计中，可能会由于数据的问题，导致最后统计结果偏离了事实的真相，因此要提高数据的质量。

对于按时交付来说，我们要检查下列流程，确保能满足客户交付的要求。

第一，明确并记录客户交付要求，比如客户要求的Delivery date，是发货的日期，还是到货的日期。

第二，针对交付计划进行沟通。

第三，了解运输情况。

我们需要对服务水平的失效模式进行分解。统计每一种失效模式占总数的百分比，最后的汇总结果应该是100%。在这个过程中找出可能存在的数据错误和真正导致交付问题的原因。

对于足量交付，我们需要检查的流程主要是，交付计划和沟通方面。

客户是否可以接受我们欠交订单的数量？比如新产品在刚开始交付的时候，由于模具原因，没能达到理论中的产出数量，不能按照订单数量交货。这是否可以被客户接受？

对于新品，如果客户要求的交付周期很短，我们是否能够满足需求的数量，这些都是需要检查的流程。

我们在统计数据的时候，也要把失效模式分解来体现，查找出是否有数据的错误，并找出不能足量交付的真实原因。

活动二

定义规则，流程和检查节点标准

在这个活动中，我们需要评审当前的流程，确保能够满足客户服务的目标。

我们需要列出当前检查节点的清单。比如说在接到客户订单时，重要的节点有接收订单、确认订单、评审订单，还有订单转化为出货计划，然后检查生产计划和原材料采购计划等等。

诸如此类都是需要检查的节点，我们要在流程中查看关键的节点，不能遗漏掉任何一个。最后我们要确保流程已经在实施了，没有出现“说一套，做一套”的情况，那样的话流程就是处于失控的状态。

活动三

检查服务承诺和客户要求

此活动是在检查是否按照客户要求进行交付。在我之前的文章曾谈到过物流协议就是属于这样的情况。

在物流协议中，有规定关于预测、订单、文档、装载方式、交货频率、提货可等待时间，和包装标签标准等等，这些就是客户明确的要求，我们需要来检查是否根据客户的要求执行了。

活动四

检查运输计划（按时）和库存、需求（足量）

由于按时交付与物流运输有关，足量是和库存生产有关，因此我们需要花开两朵，各表一枝。首先我们来讲按时交付，需要检查运输计划。

运输计划包括周计划和日计划，周计划是在战术层面的，而每天的计划是关于具体操作。周计划的输入主要有根据客户要求交付数量，生产计划和包装部门能力，以此制定一个每周的交付计划。

仓库负责出货的人员，根据包装部和仓库的人力配置，制定出每天的运输计划，并交给仓库操作人员进行实施。我们需要对于周计划和日计划都进行检查，验证流程是否贯彻实施或是存在不合理之处。

对于足量交付来说，我们需要检查库存水平的设置，其中包括了成品、在制品和原材料，我们还要查看安全库存的参数。

具体需要检查的有：

1. 客户需要设置多少安全库存？

2. 供应商送货的频率是多少？

3. 供应商到货的前置时间是多少？

4. 这些供应商是否都可靠？

5. 最小起订量是多少？

6. SKU是Fast moving，还是Slow moving？

7. 我们是否存在任何的产能约束？

如果我们使用ABC库存分类法，对于A类，价值占比超过70%的SKU，理想状态下它的库存水平，应该是在1~2周的用量。

对于B类产品，价值占总金额的10~20%的，合理的库存天数应该是在1~3周。对于C类产品，由于库存价值比较低，不到10%，我们可以放宽库存天数至1~4周。这是一个较为合理的库存水平，我们需要检查所有的SKU，是否都分布在这个区间之内。

足量交付接下来要检查的是需求计划流程，确保相关流程有效地实施。

首先要检查所有的需求信号是否都已经获取了。预测的偏差是否在允许范围之内？如果预测信息是由销售和市场部提供的，那么他们是否有按时提供预测的信息？是否提供质量较高的信息，而不是用太忙没时间处理来作为借口。

第二步我们需要确保生产计划，使用了同样的预测数据，保证数据来源的一致性。

销售从客户那边得到的是基于Product Family的汇总数量或金额，但可能没有细分到具体SKU层面，而销售客服拿到的预测是细分到SKU层面的。

我们需要把这两个数据源进行对比，确保不会有太大的偏差。生产计划也需要和需求计划紧密地合作，来确保数据的准确性。

第三步是关于销售和运营计划流程，也就是S&OP，是否有效地平衡了供应和需求。

一方面是由销售和市场部提供的销售额、利润和服务水平的要求，另一方面是工厂制造提出的成本、库存、产能、资金和维修等具体问题。我们需要在需求和供应两者之间实现一个平衡。

活动五

确保流程操作符合标准规定

我们要确保流程操作，包括企业内部和外部供应商，都符合标准的规定。如果操作标准制定不当，可能会造成服务水平的下降。

在运输过程中，第三方物流公司是否合规，比如车龄低于规定年限、防自燃防爆胎等定期检查、行驶限速和车型合规等等。我们要对比实际绩效和客户的需求。如有必要，需要和其他部门合作，共同解决问题。

活动六

确保遵循客户流程要求

因为不同的客户有不同的收货要求，因此要确保遵守客户的要求。如同我之前文章中提到的物流协议，客户会对条形码和收货文件都有明确的要求。

比如说，包装和标签的标准。如果供应商选择使用可回收塑料箱，需要在可被接受的尺寸和颜色中进行选择。如果是用纸箱包装，也只能在一定的标准范围内选用。还有重量的标准，单个包装重量必须小于15公斤。

标签的标准，每个包装都必须贴有标签，上面显示客户的零件号，订单号，数量，生产日期和供应商等信息，而且确保标签的位置容易被识别。包装接受的标准是没有破损，而且包装标签可以被清晰地看见，包装标签的信息与实物一致（型号/数量等）。

对于出货文件的要求，需要有发票和装箱单。如果是海运出货，需要在提货装运后24小时内邮件通知客户。

对于客户的出货流程，需要保持及时更新，并且在公司内部定期向新员工和相关人员进行培训，确保内部对流程完全理解，在执行上不会出现偏差。

恢复订单交付流程的基本状态，首先提高数据的质量，然后通过各种内部的自查，包括交付流程、重要节点、服务承诺、运输计划、需求计划、库存设置和合规要求等等，目的是要消除没有按照流程操作引起的交付问题，对交付流程、库存设置进行评估。