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达达发布会蒯总记者群访速记

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发表于 2017-5-26 18:25:31 | 显示全部楼层 |阅读模式
达达蒯总媒体群访速记

时间:2017年5月23日 15:30-16:30
地点:上海金茂君悦2F

    36氪记者:我想问一下关于宏观的问题。当下同城配送市场现在是怎样一个规模?增速是怎样的?以及这个市场目前增长订单主要动力源是什么?我们达达现在在这个市场里属于什么地位?
    蒯佳祺:现在市场第一类的是一些最高端的事情,无论是商家还是顾客他们有立刻送达的需求,愿意支付较高的运费;第二类没有那么急,定时达。比如说顺丰早上11点钟之前收件,下午达,或者下午收件第二天达。第三类,我对实效要求没那么高,我只要送到就行。
其中对达达来说,第一类和第二类都是我们非常看重的,所以这本质上是服务和消费升级的一个过程,今天存量市场非常非常大了,把送餐这些都抛去外,这个存量市场在一线城市,每个城市至少几十万、上百万单规模。我们也希望在这个市场上能够提供一个更好的服务、更高的效率和最低成本。
    我们今天发布主要在说我们最高端那个,就是你下单15分钟取件,1小时送达和7X24小时风雨无阻的服务,在不久之后,我们也会推出第二类定时达,敬请期待。
   
    快递杂志记者:昨天马云在全球峰会中讲,当着快递老板的面讲,你们要准备好,未来可能会被新兴物流生态替代,达达算不算新物流生态?你们和快递公司是竞争关系吗?未来会进军快递公司领域吗?有这个打算吗?
蒯佳祺:对我们来说,不光是达达,整个世界运行的形态在发生很大的变化,你很难想象在几年前滴滴和Uber能这么大规模改变人的出行。
长期来说我们的愿景,只要是送货的车,送货的人,都可以是达达,Why not?所有送货都应该是达达,这是根本,背后显然需要不断迭代,改善成本、效率和服务体验。
    这三者你很难都做到最好,但凡有一个短板,你就很可能会出问题。所以我们希望兼顾这三者。对于未来我们跟专业快递公司的关系,顺丰是一个很好的例子,顺丰从任何角度来说都是我们的前辈,我们在向顺丰学习。顺丰最重要的点是它对于服务质量和对品牌的坚持,以及对于消费者顾客承诺的坚持,这是最重要的事。这项坚持是需要花很长时间的,需要有耐心,我们也有这个耐心,这是我们跟传统快递公司最大的不同。在传统快递公司中最有代表性的顺丰身上,我们更多是学习心态。现在我们能够解决一些今天传统快递公司存在的痛点,这就是一个机会。
   
    记者:为什么现在向C端开放运营?
蒯佳祺:很多事回头来看,都是一个顺理成章的过程,就像最初2014年夏天,我们当时开始启动这个业务的时候,我们很自然地选择了O2O电商作为起步。那是一个爆炸式增长的市场,需求快速提升,缺乏运力、缺乏配送市场,这就是为什么我们从B端切入。
我们现在开放面向C端的最核心原因是我们已经准备好了。
我们此前服务京东、沃尔玛和永辉,通过为这些对客户体验最关注的商户提供服务,不断打磨我们的服务质量和用户体验,所以有一天我们觉得,原来我们已经准备好做这件事了。
这是这三年我们给自己的一个考试,算是一份答卷,把之前所积累的所有经验及服务质量用到C端。
   
   新华网记者:达达在即时物流方面做得挺好的,你们有很多经验能不能讲一讲?第二,你们运营着全球最大的配送团队,你们怎样保证快递员的效率?你们怎么跟他们合作?你们的人力成本是怎样一个情况?以及目前规模相关的情况能不能讲讲?
    蒯佳祺:这是邮政总局的数据,全中国所有专业快递员,全职快递公司快递员加起来是两百万出头,我们已经比这个更多,我们有300多万配送员团队。所以人数规模上来说,我们在管理着全中国最大的配送员群体,很有可能是全世界最大的。它的管理肯定就不能用传统的管法,我们整个是基于产品规则,以及文化价值观的管理,这是我们非常看重的东西。产品和规则我讲了一些了,我们是一家互联网公司,是一家技术公司,我们公司员工当中有将近一半是工程师,我们是一家是真正的技术公司,所以我们是通过产品技术在管理。
    但同样,我们是一群有情怀的工程师,我们非常看重文化价值观。因为当你去管理一个遍布几百个城市,几百万人群体的时候,你需要非常鲜明、可持续的、积极正向的价值观,包括一些最关键的平等、公平、透明、勤奋、诚信,这些都是我们的血液里,在我们所有产品都体现出来的东西,这是我们管理当中最重要的东西。
    另外,关于人力成本问题,我们配送员其实会选择多种可能性,第一,他什么都不干,更多是他空闲时间来做我们事。
   
记者:达达现在全职和兼职的比例是多少?
    蒯佳祺:大部分都是非全职的。但我们配送员非常稳定,他一旦在我们这里做了一两个月以后,他会持续做下去,今天我们请到台上的配送员非常有代表性,他们都是在2014年的时候,在非常早期的时候就已经是我们配送员,一直活跃着。
    为什么能做到这一点?因为我们提供了一个稳定、灵活的平台,同时有又着不错的收入。同时不断提高服务质量,在更多时间里面送不同的单子,用户愿意为此付出更多的运费,这是我们希望的事情。
   
    记者:C端业务做了一段时间了,现在大概是一个怎样的规模?C端相较于B端,标准化更强一些,技术、效率层面有很大的不同,想知道在这块,相较于B端,对于你来说有那些挑战和难度?你是怎样解决的?发现美团现在在做跑腿业务,我们之后会不会有所涉及?
蒯佳祺:C端业务我们已经做了很多了。举个例子,今天是5月23号,上个周末是520,我们520当天光送花我们就送了至少十几万单。我们整个同城速递显然是一个更大的规模,我们规模远远比市场上其他玩家大很多,这是第一点。

    记者:C端和B端的差异性是什么?
    蒯佳祺:C端跟B端的差异性,我觉得体现在送的东西是各种各样,举些例子。早些时候我们是为了送外卖也好,送超市也好,我们配送员取货的时候,要求看一张小票,对照着小票上的内容和商品,去做些检验工作,这是为电商类商品优化的一个例子。如果你今天送一个手表,或者送一串钥匙,或者一个身份证,显然不会再有小票了,验货的过程,以及配送的一些流程上,产品优化是很不一样的。你会碰到各种各样类型的商品需要有更好的兼容性,送的时间是从早到晚都会来送。不同的天气状况都需要能够去承受。
    当然任何快递都会碰到挑战,像昨天北京这样的天气,我们会让着急的人加些小费然后及时送达。我们会更灵活、更用户导向做事情,而不完全是成本效率导向,这是B和C比较根本性的一些差异。
    跑腿我们在尝试,达达也提供代购服务,我们也在尝试着做很多的事情。但从整个规模化和标准化来说,从A点送到B点这样一个配送服务是一件非常大的事,把这件事做好已经是一个非常大的市场了。
   
   记者:我主要关心的是定价策略,咱们原来做B端,外卖、鲜花等商超利润比较薄,我们现在转做一些C端,所以咱们在具体定价策略和成本结构怎样考量?能不能有一些具体的数字?
    蒯佳祺:达达是一个共享的物流平台,所以这个平台是供给和需求为平台的两端,就像滴滴一样,其实是在平衡供给和需求,找到一个最合理的点,这个点能够最大化地激发需求,同时也可以最大化地激发供给,这是我们定价的一个逻辑。
    为了实现这点,我们会把定价的模型拆解成不同的环节,比如说配送的距离、配送商品的属性、重量、体积,以及当时的天气情况。还有时间段,你是半夜还是白天?所有这些都会影响到我们的定价。但根本性上来说,我们希望能够找到一个点,这个点能够最大化需求和供给。
   
    第一财经周刊记者:我知道达达挺早的,我2014年年底的时候我就知道了,在上海,当时问了一家吉祥馄钝店,我问他们用什么配送?他们说我们用达达和风先生,我们2013年到2017年的时间,配送员经历了高速增长,我不知道你们调配配送员,保证他运送效率的时候,这里面背后技术发生过一些大的迭代吗?
    蒯佳祺:每天都在优化,我说一下优化的方向及比较核心的事情。首先,任何一个服务,尤其是平台型服务,一定要做到平台、成本和服务质量三者的最优组合。这背后是我们不断用价格政策去平衡需求和供给的,背后需要技术不断迭代。
    第二,我们希望配送员每个人效率越来越高效,每个人每小时可以完成越来越多的单子,这当中就希望有很好的技术做合并订单路线的规划,甚至让配送员这单接完他就知道下一单在哪儿。同时配送员可以知道,我去哪个区域订单更多。通过技术手段,我们在微观层面,比如一条街,一个区域,或者宏观层面一个城市之间不同区域之间,让配送员去流动,同时让他能够更高效地在接单子。
    最后就是服务质量。服务质量同样由技术衡量和优化。每一个订单我们都希望顾客和商家,就是发货方和收货方两边能够给到我们一些反馈,同时我们也主动收集一些反馈,每一个订单都会追踪配送员的路线,起始点和终点的路线,以及时间当中他关键的动作。
    通过主动和被动的反馈,我们就可以判断每一个配送员每一个订单的服务质量怎么样。同时基于他的服务质量,我们会建立每一个配送员的评价体系,用一套体系评价每一个人,每一个人都会打分,他的奖惩都会和评价体系强烈捆绑。所以,这些也是通过技术去驱动的,让每一个配送员会更在意自己的服务,更主动地去做得更好。
    所以说,无论成本、效率和服务质量,每一个都是通过技术去优化的。
   
    记者:0到6点,凌晨的6个小时,达达都可以有服务,这块你怎么去运营的?
蒯佳祺:我们是完全7×24小时,全年无休,本质上几点钟不重要,我们是去匹配需求和供给。比如上海这样一座城市,每天半夜订单都是以万计,这是我们送的。这意味着每天总是有一群人在夜间有需求,而也有另外一群人也恰好在夜间有空,我们就是把需求和供给找到吸引上平台,同时用很好的服务体验,让双方都能够留下来更好地匹配供需,所以他是半夜还是平时,对我们来说是一样的。这也是我们共享平台优于传统快递的地方,如果你是一个全职配送员队伍,你很难想象连轴转,全年无休,就算理论上可能做到,但你成本无限高。
   
    物流沙龙记者:因为达达现在在做to B到to All,或者有更多的业务在to C,这方面的运力是否有共用?优化过程当中是两个优化的方式,一个是to B强调稳定性,to C强调派单,两个逻辑原则上不是特别一致。最终我们优化它们是否有共用的地方,以及我们怎样可以找到更好的方式,让这两个资源更合理地调配?
   
   蒯佳祺:我们平台上有几百万配送员,几百万人当中显然不是每个人都一样的,他们有不同特征。打个比方,我们平台上既有专车,也有班车。
    专车就是当你发了一单立即有一个人过来接,就帮你送了,这叫专车。什么叫班车?今天我们服务包括京东商城在内的,一些相对比较稳定货主的时候,我们就会有一些“班车”。我一下子拿了很多单走,比如几十单,我顺着路线一个个去送,这是班车。所以我们平台上有两类不同类型的运力。
    除此之外还有不同的交通工具,我们平台上有电动车,有摩托车,有三轮车,有四轮车,还有地铁加摩拜。这些不同的交通工具都活跃在我们平台上,所以不同的交通工具就使得他所能够配送不一样的单子,所以我们在后台会做些匹配优化的工作。
    简单来说,这是一个很大的池子,但有不同的运力在上面,我们希望能够做好一些匹配。但无论如何,每一组类型的人都非常多。
   
    物流沙龙记者:所以to B和to C运力是分开的?
    蒯佳祺:没有刻意去分开。简单来说,我们有大量的人是共用的,没有本质区别。但同时,也有一些差异性。
    我举一个特别真实的例子,我们办公室的同事我们要送一个东西,从浦东送到松江,或闵行,很远,你骑电动车或摩托车是一种方案,但从成本效率上地铁加共享单车是一个更好的方式,本来就算骑着车,他把车停在地铁口乘地铁,下地铁骑共享单车就去了,这样你很难说他是一个什么样的形态,运力池子自己做些优化和适配,同时我们也会推动一些这样的适配。
   
    物流沙龙记者:所以培训的时候会专门跟他们说,既可以骑车也可以坐地铁?
    蒯佳祺:我们其实不在意交通工具,什么交通工具都可以来加入我们,二轮、三轮、四轮,甚至他没有车也可以。比如现在重庆这座城市大量地形不支持骑车,很多朋友都是走路的,都是棒棒军。所以我们并不限制说你用什么交通工具。
    但你发现,只有交通工具最匹配最好用才能够效率很高,长期才能持续稳定地工作。所以是一个自然形成的过程。
   
    记者:我们订单一般有多长?
    蒯佳祺:我今天送一个东西从我家到办公室,中间隔多远并不重要,更多是用户的体验,和订单类型的差异性,这是最重要的事。而我们要做的就是我们能够去通吃短距离、长距离、小件、大件,这是我们要做到的事。
   
    记者:你们要实现产品品牌服务全面升级的目标,您自己最担心的是什么?最看重的是哪一块?或者压力最大的是哪一块?未来B端和C端,您预计各自占的比例大概是多少?
   蒯佳祺:我其实每天睡眠质量挺好的,但是让我思考和关注的事儿,还是刚刚讲的那几件事的一个平衡,就是成本、效率和服务体验的平衡。但当中最关键的事还是服务质量、用户体验。因为如果你的服务质量和用户体验跟不上,你都没机会去优化你的成本和效率,所以这是我们最最看重的事。
    当然,对于今天的达达来讲,三年时间让我们能够第一次来说OK,我们来服务大家,服务所有个人用户,但我可以特别坦诚地说,我们可能不完美,我们一定还有很长的路要走,需要不断优化我们自己,给顾客提供越来越好的服务体验,我觉得这是我们最看重的事。
   
    记者:在达达平台上面邮寄物品在安全性能否有保障?
    蒯佳祺:首先有几点。我们在上个月做了一个最高两百倍的保价服务,让顾客没有后顾之忧。第二,在快递行业已经有比较完善的货物质量保障和理赔的一套机制,我们会去学习和比对,对标现有的东西,同时我们在一定基础之上让消费者更加得无后顾之忧,这是我们的做法。

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