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[货代的那点事儿] A006-货代:你是为自己代言,还是喂自己袋盐

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发表于 2013-9-1 22:33:13 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 huodai 于 2013-9-1 22:34 编辑

麦子前言
这篇文章能这么早的和大家见面,还得特别感谢一下上海的麦友@necol,前几日@necol向麦子提到货代业最不容忽视的是“货代与发货人之间相互合作依赖的服务关系”,麦子答应将就此单独写一篇文章与大家分享,在如今都在诟病货代服务的时代,我们来谈谈对货代行业所兜售的“产品”—— 服务的看法,欢迎大家一起来探讨。

一、规模与服务并非孪生兄弟
货代这个拥有上万家公司的行业,由大大小小不同规模的公司组成,大到整个集团公司上千人的上市公司,小到一两个人的夫妻店。一家稍微上规模一点的货代公司,可能在某个口岸做得很大,有个几层楼的办公室以及几百号人的员工队伍,或者还在全国其他大大小小的口岸开设分公司,雄霸一方的同时还积极寻求横向扩展。相对而言,这样的大公司更有实力、有资源,平台更好、价格更优,作为一个发货人或者寻求供应商的货代,同等条件下,一般都会首选与这样的大公司合作,这样的”择偶”出发点,其深层次的原因其实是为了“放心”。货代市场,由于缺乏监管机制和行业规范,充斥着很多劣质公司和欺诈勒索的行为,让发货人或货代同行都不敢掉以轻心,在选择合作伙伴的时候都基本坚持“非熟悉不合作”的原则,要么选择一家朋友介绍的,要么选择一家自己还算是听过的。大的货代公司在业内的知名度较高,大家耳熟能详,选择这样的公司合作,比起那些未曾耳闻的不知名的公司而言,至少付款后不会担心人跑掉或公司倒掉拿不到提单...能让客户产生这样的原始初衷,也算是大公司的一种”品牌优势“。但要从合作过程中是否“舒心”的角度来看,大公司未必都具有压倒性的优势。首先,大公司之所以大,从根本上是因为其具有相对庞大的客户群体,业务量大,但有时候就因为其单量大反而会降低这个公司对客户的关怀度,特别是一些被大公司认为业务量小、对其公司利润或箱量贡献份额低的客户,通常都得不到大公司足够的重视,在华东北流行“月结”的这个市场,这样的“小客户”在大公司很难取得一个满意的账期,甚至在舱位紧张时要想取得舱位也通常被排到大公司的大客户之后,但在船公司通知要甩箱建议订舱口挑箱时,小客户却被排在最前面。而反观规模较小的货代公司,它们的业务量一般稳定但不饱和,能建立起合作关系的客户通常都能被关怀到,要和这样的公司谈些账期条件也相对教容易,这样的小公司更能践行“客户就是上帝,客户就是饭碗”的真理。其次,不管大规模还是小规模的货代公司都并非全航线都有优势,大多都有自己侧重点,比如:有的远洋线做得好,有的近洋线做得好,有的目的港代理健全,有的起运港港前关系到位(和海关、堆场、码头的关系),有的可能与某个船公司的销售有“利益捆绑”,有的可能老板就是某个船公司职员出来另起炉灶的...等等,就这样的行业特点而言,作为一个发货人或者货代同行,要选择一个什么样的公司合作,就将不关乎于其公司规模的大小了,此时选择的合作伙伴就应该以“对口”为准则,根据自己货物的要求和自己其他方面的需求来选择,适合自己的才是最好的。综上,切莫把货代的服务与其公司规模简单划等号,多想想自己的需求!

二、货代服务的归依——“人”
货代行业本质上是承上(船东)启下(货主)的一个中介性质的服务行业,服务行业最核心的竞争力和最有价值资产是“人”。货代公司中的“人”由职务范围划分为老板、财务、商务(航线人员)、操作和销售(业务人员)。老板的经营思路和行事风格很大程度上决定了整个公司的工作氛围和员工的工作方式,财务人员对风险的把控直接影响到客户对这个公司放单效率的体验,商务或航线人员与船东/供应商的沟通能力以及消化和传达信息的能力直接影响到业务人员与客户的沟通效果,而对于客户而言最直接面对的当是操作和销售人员。这两者是最直接的服务提供者,贯穿于整个交易过程的始终。因此,通常客户在评价某家货代公司服务的优劣时,提到最多的就是操作和销售人员,二者是一家货代公司的口碑载体,“成也萧何败也萧何”。作为操作人员,具备相关的专业知识和熟练的操作技能是首要条件,客户遇到问题一问三不知的操作一定不会有好的评价;其次,工作的条理性也同样重要,货代操作人员每天面对的工作都很杂,也会经常碰到一些未曾预知的突发情况,应对时需要条理清晰,能判断轻重缓急;另外,面对客户时的态度也极为重要,一句话能把人说笑起来,也能把人说跳起来,在和客户表达一件事情时,需要有像银行客服那样怕被投诉的紧迫感。然而,货代公司的操作人员工作繁琐而又需头脑清晰、和颜悦色,实属不易,让我们都对货代操作多几分敬仰多几份宽容。作为业务人员,对客户需求的匹配能力是首要的,当你都无法直接或间接为客户提供其需求的产品时,后续的一系列服务都将无从谈起;其次,在合作中对突发状况的预见性和处理时的人力组织能力也极为重要,对于一票货物可能产生某些问题而提前作好防范措施可以很大程度上给客户好的印象,让客户感受到“备受关怀”当然是最好的服务体验,当客户货物遇到特殊情况时,如果无所作为将是最伤害客户体验的行为;再次,业务人员在应对客户问题时的心态更是影响服务体验的根本性因素,面对小客户的问题时不应该因利小而懈怠甚至不作为,更不该做一些类似“虚报价格、恶意涨价”等等有损职业道德的行为。总之,货代服务的决定性因素在人,选择与什么样的人合作就决定将获得什么样的服务体验,人,很重要!

三、货代服务之殇——行业规则
货代行业不像其他行业那样有监管单位和行业规则,甚至还不如房产中介行业那样规范化、透明化,行业乱象频出,”常在行业江湖飘,哪有不挨刀“的情况时有发生,很多发货人在合作中吃亏上当心存不满时无处投诉,最多也只是下次换个合作伙伴而已,循环往复,伤害在劫难逃。固然,每个行业都有骗子公司,都有不守职业道德、偷奸耍滑的不和谐份子,但在这么一个好似无政府状态下的小世界里,合作产生纠纷后很难取证,即使能取证也大多不足以值得诉诸于法律。加之船东处于强势地位,时常是让中间的货代处境极端尴尬,比如原本公布的运价书面有效期到月底,船东临时说下周要涨价,货主不得不接受;再比如船东对舱位的预见性差导致爆仓甩箱,有时货代就是有很大本事也无法帮货主盯箱上船,更有甚者,原本公布直达30天到港的船,中途默默把货柜甩在沿途港口2个月不动,这让货代在面对货主时常不知从何说起,这与货代服务似乎关系不大,但通常背黑锅的往往是货代。

麦子结语】货代,纵然诸多客观诸多无奈,但我们都要珍惜这个职位,感恩这个职业,我们要为自己代言,而不是喂自己袋盐!



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麦子说:作为货代,我们不趾高气昂,我们也不妄自菲薄,我们理性看待工作,我们更感性追求生活!关注我们货代人,专注我们货代事!在这里交流经历、分享感悟,这是只属于咱货代界的微信自媒体!
麦子的口号是:“力求内容接地气、传递货代正能量”!

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